Reclamațiile privind trimiterile poștale: ce prevede legea și care este rolul ANCOM
Creșterea accelerată a comerțului electronic a determinat, în anul 2024, un volum fără precedent al trimiterilor poștale în România, depășind pragul de 600 de milioane de expedieri. Această evoluție aduce cu sine nu doar beneficii pentru consumatori și operatori economici, ci și riscuri asociate transportului, precum pierderea, deteriorarea sau furtul trimiterilor.
Pentru aceste situații, legislația națională stabilește un cadru procedural clar, menit să asigure protecția utilizatorilor serviciilor poștale. ANCOM reamintește faptul că soluționarea unor astfel de incidente presupune parcurgerea unor etape obligatorii.
Primul demers este formularea unei reclamații prealabile către furnizorul de servicii poștale. Aceasta poate fi depusă în termen de 6 luni de la data depunerii trimiterii și poate fi inițiată atât de expeditor, cât și de destinatar. Furnizorul are obligația de a soluționa reclamația în termen de 3 luni, analizând circumstanțele și stabilind, dacă este cazul, despăgubirea aferentă.
Răspunderea furnizorului este angajată pentru prejudiciile apărute pe durata transportului, respectiv între momentul colectării și cel al livrării, cu excepția situațiilor de forță majoră sau a cazurilor în care paguba este imputabilă utilizatorilor.
Despăgubirile acordate diferă în funcție de tipul serviciului poștal ales. Pentru trimiterile fără valoare declarată, despăgubirea pentru pierdere totală, furt sau distrugere totală este de cinci ori tariful serviciului. Pentru trimiterile cu valoare declarată, despăgubirea este egală cu valoarea declarată, iar pentru serviciile contra ramburs, despăgubirea este egală cu valoarea rambursului. În toate cazurile, se restituie și contravaloarea taxei de transport.
În cazul pierderilor sau deteriorărilor parțiale, despăgubirea se calculează proporțional, în funcție de valoarea declarată sau, în lipsa acesteia, prin aplicarea aceleiași reguli de cinci ori tariful serviciului.
Dacă furnizorul nu răspunde în termenul legal sau refuză despăgubirea, utilizatorul poate depune o plângere la ANCOM, cu condiția prezentării dovezii privind reclamația prealabilă. ANCOM subliniază însă că nu are competența legală de a soluționa litigiile sau de a obliga furnizorii la plata despăgubirilor, aceste atribuții revenind instanțelor de judecată.
